FAQ - Frequently asked Questions

les Questions les plus fréquemment posées


Avant de nous contacter, pensez à consulter notre FAQ, vous trouverez peut-être une réponse à votre interrogation parmi les questions les plus fréquemment posées.

 

Question: Je ne trouve pas ma commande / Pouvez-vous me dire où en est ma commande? / Je n'ai pas reçu de mail de confirmation de commande

 

Réponse: Pour toutes les commandes approuvées suite à la validation du paiement une page de confirmation de commande s'ouvre indiquant que la commande a bien été prise en compte.

Également, toutes les commandes reçoivent automatiquement un message de confirmation de commande dans lequel est indiqué le numéro de commande et le récapitulatif, ainsi qu'un deuxième message automatique de confirmation d'envoi lors de l'expédition. Le cas échéant, veuillez également vérifier le dossier courrier indésirable/spam de votre messagerie.

Si vous n'avez reçu aucun message, il se peut que vous ayez communiqué une adresse e-mail erronée et dans ce cas vous ne recevrez aucun message.

Autre raison, votre commande n'a pas été validée, le plus souvent en raison d'un problème de paiement qui a échoué.

 

 

Question: Le numéro de suivi que vous m'avez communiqué ne semble pas correct, il ne fonctionne pas

 

Réponse: Comme indiqué dans le message qui vous a été transmis avec le numéro de suivi, les informations de suivi sont mises à jour lors de la prise en charge du colis par la Poste. Par conséquent, tant que la Poste n'a pas intégré informatiquement le numéro de suivi en flashant le colis, il reste inconnu dans leur système. 

La Poste collecte nos colis, il y a un délai entre la collecte des colis, leur flashage en bureau de poste et la mise à jour informatique, même chose pour GLS.

S'il s'agit d'un numéro de suivi GLS, le site peut être en maintenance et donc inaccessible à certains moments, les informations de suivi ne sont pas disponibles lors des interventions techniques.

NB: pour fonctionner, les numéros de suivi doivent être entrés sans espace entre les chiffres.

 

 

Question: Je n'ai pas reçu mon numéro de suivi

 

Réponse: Les numéros de suivi Colissimo et GLS sont communiqués automatiquement. Les numéros des envois effectués en "Lettre Suivie" sont communiqués sur demande.

Pensez également à vérifier le dossier courrier indésirable/spam de votre boîte de messagerie.

 

 

Question: Pourquoi mon colis a été livré en point relais?

 

Réponse: Lorsque le destinataire n'est pas disponible lors du passage du chauffeur livreur à l'adresse de livraison que vous avez communiquée, pour votre confort votre colis est livré au point relais le plus proche.

 

 

Question: Le montant des frais de port ne correspond pas au poids du produit que je veux commander

 

Réponse: Le poids pris en compte pour le calcul des frais de port est le poids d'expédition qui est indiqué en bas de chaque description de produit.

Le poids d'expédition comporte le poids net des produits avec leurs conditionnements individuels, ainsi que l'emballage et le conditionnement d'expédition.

 

 

Question: Je trouve que les frais de port sont trop élevés

 

Réponse: Nous comprenons que vous puissiez trouver ces tarifs importants, toutefois le montant des frais de port comprend les frais de préparation, d'emballage et d'affranchissement.

Également, dans le contexte de la crise sanitaire actuelle et afin d'adapter le réseau de transport au contexte de pandémie, nos transporteurs ont procédé à l'augmentation générale de leurs tarifs, deux fois consécutives, cependant nous ne l'avons répercuté sur les montants des frais de port qu'une seule fois afin de continuer de proposer à nos clients les tarifs les plus justes possibles.

 

Conseil: commandez plusieurs produits afin de répartir le montant des frais de port par articles, cela vous permettra d'optimiser le coût d'achat individuel de chaque produit et au final faire des économies.

 

 

Question: Je voudrais être livré dans les DOM TOM, est-ce que je peux utiliser la zone de livraison France?

 

 

Réponse: Non, ce n'est pas possible. La zone "France" est à sélectionner uniquement pour les livraisons vers la France métropolitaine et le montant des frais de port vers les DOM TOM ne sont pas les mêmes.

 

 

Question: Je n'ai pas réussi à payer ma commande

 

Réponse: Nous demandons depuis le mois de juin un montant minimum de 20€ d'achats comme indiqué sur la page de paiement. Tout paiement d'un montant total inférieur à 20€ ne sera pas accepté par le serveur bancaire.

Pensez également à avoir avec vous votre téléphone portable allumé, votre banque peut vous envoyer un SMS avec code de confirmation pour vérifier que vous êtes bien le propriétaire de la carte bancaire que vous utilisez pour effectuer votre achat (procédure 3D Secure). Si vous ne confirmez pas le code qui vous est demandé, le paiement et donc la commande ne seront pas validés.

Egalement, nous vous invitons à essayer de vider le cache de votre navigateur ainsi que les cookies et vous reconnecter au site en acceptant les cookies nécessaires à l'utilisation de notre site. S'ils ne sont pas acceptés, cela peut en effet malheureusement compromettre son utilisation dont les changements dans le panier d'achat lors du processus de paiement entre autre. 

Vous pouvez également essayer avec un autre navigateur, cache et cookies vidés, et accepter les cookies nécessaires avant de commencer votre commande.

 

 

Question: Je n'arrive pas à payer avec ma carte bancaire, est-ce que je peux payer avec Paypal? / Contrairement à ce qui est indiqué il n'y a pas l'option pour payer par Paypal 

 

Réponse: Comme indiqué dans les conditions de paiement, Paypal est disponible sur demande. Si vous souhaitez payer avec Paypal, veuillez nous communiquer la liste des produits et quantités que vous souhaitez commander. Nous vous transmettrons une demande de paiement avec facturation électronique par Paypal.

 

 

Question: J'ai été prélevé sur mon compte mais ma commande n'a pas été validée

 

Réponse: En cas d'erreur de saisie du code de vérification présent au dos de votre carte bancaire (CVC), votre tentative de paiement échoue.

Par conséquent, vous n'avez pas été débité, et votre commande n'a pas été prise en compte faute de paiement. Toutefois ce paiement peut temporairement apparaître en attente sur votre relevé de compte avant sa suppression.

 

 

Question: Je n'ai pas encore reçu le remboursement de ma commande

 

Réponse: Le montant remboursé apparaît dans le compte bancaire de votre carte en crédit, au plus tard dans les 5-10 jours qui suivent le déclenchement du remboursement.

 

 

Question: Je veux utiliser Paypal parce que c'est plus sécurisé que Stripe

 

Réponse: Non, ce n'est pas vrai. 

La plateforme Stripe est autant sécurisée, elle comporte des outils de sécurité et de conformité qui garantissent la sécurité des paiements et permettent de répondre aux normes de certification les plus strictes actuelles (sécurisation de la transaction par SSL, infrastructure isolée et chiffrement des données, 3D Secure,...).

 

 

Question: Je voudrais savoir pourquoi je ne peux pas ajouter le produit au panier

 

Réponse: Ce produit n'est plus disponible en stock, pour cette raison il n'est pas commandable et il est donc impossible de l'ajouter au panier.

 

 

Question: J'ai reçu un produit à date de consommation dépassé, il est périmé

 

Réponse: la date indiquée sur ces produits comme tous ceux que nous commercialisons sont des "Date de Durabilité Minimale" (DDM - anciennement DLUO) et non des "Date Limite de Consommation" (DLC).

La DDM s'exprime sur les conditionnements avec la mention "A consommer de préférence avant fin/le" (Best Before en anglais) et n'a pas le caractère impératif de la DLC.

Une fois la date passée, sous un minimum de 3 mois le produit perdra peu à peu en caractéristiques (saveur, arôme ou qualités organoleptiques, teneur en vitamines), mais le produit n'est en aucun cas périmé une fois la date dépassée (ce ne sont pas des dates de péremption) et sa consommation ne représente aucun danger pour la santé.

Nous vous invitons également à consulter sur notre site à l'adresse http://www.capsicums.fr/dlc-et-ddm/ les informations en détail relatives à la DLC et à la DDM.

 

 

Question: Je voudrais le remboursement du produit à date dépassée que vous m'avez envoyé

 

Réponse: Nous attirons votre attention sur le fait que l'information relative à la Date de durabilité Minimale est affichée sur les fiches descriptives des produits concernés, en note de rappel lors de la validation de votre panier d'achat, et sur votre facture, votre achat est effectué en pleine connaissance des caractéristiques du produit.

Toutefois si vous n'êtes pas satisfait ou estimez avoir faire une erreur lors de votre achat, nous vous proposons de nous renvoyer le produit concerné à vos frais, pour vous le rembourser après réception et vérification (si le produit est propre à une nouvelle commercialisation, n'a jamais été ouvert et est dans son emballage d'origine non détérioré et toujours scellé).

 

 

Question: Je n'aime pas le goût/l'arôme du produit que j'ai acheté, je veux être remboursé

 

Réponse: Nous pouvons effectuer un contrôle qualité sur le produit, toutefois étant donné qu'il s'agit de nourriture, nous ne sommes pas tenu de rembourser le produit si une fois ouvert vous ne l'aimez pas et particulièrement pour des raisons subjectives de perception des arômes et saveurs.

 

 

Question: J'ai reçu les sachets d'épices que j'ai commandé, toute la saveur d'une épice s'est transférée dans le sachet d'épice qui était en dessous

 

Réponse: C'est impossible, ce phénomène n'existe pas.

Les arômes et les saveurs alors qu’ils sont les mêmes dans une épice sont tous ressentis différemment en raison de l’expérience propre à chacun, la subjectivité de dégustation.

Votre expérience et vos souvenirs de dégustation créeront votre propre expérience repère personnelle des arômes, si l’arôme est senti sur un sachet différent, alors c’est ce qui sera "enregistré" et que vous sentirez toujours.

Cependant lorsque vous cuisinerez, vous remarquerez que les arômes et les saveurs individuels sont corrects et entièrement préservés.

 

 

Question: Pourquoi y-a-t-il un montant d'achat minimum de 20€?

 

Réponse: Les conditions de vente actuelles demandent un minimum de commande de 20€ au total frais de port inclus, depuis la réouverture effectuée avant le déconfinement afin d'effectuer des envois uniquement par colis (Colissimo ou GLS)

Après analyse des paniers d'achats de moins de 20€, les envois étant effectués sous colis, cela vous reviendrait généralement plus cher en frais de port qu'en produits.

C'est pour cette raison que nous demandons un montant minimum total de 20€, en commandant plus de produits afin de répartir le montant des frais de port par articles, cela permet d'optimiser le coût d'achat individuel de chaque produit et au final faire des économies, car ce montant minimum a été décidé uniquement à l'avantage du client.

 

 

Question: Vous n'avez pas répondu à mon message

 

Réponse: Nous répondons à TOUS les messages si nécessaire, veuillez vérifier l'adresse e-mail que vous nous communiquez avant d'envoyer un message avec le formulaire de contact. Si l'adresse est incorrecte, notre réponse ne vous parviendra jamais.

Pensez également à vérifier le dossier courrier indésirable/spam de votre boîte de messagerie.

Nous sommes ravis de vous aider, cependant si vous ne fournissez pas les éléments demandés pour traiter votre demande nous ne serons pas en mesure de pouvoir vous accompagner et donner une issue favorable à votre requête.